Spotlight na temat zespołu wsparcia pacjentów: Pomoc pacjentom z całego świata

Gdy nasi pacjenci przesyłają zapytanie o lek, kontaktuje się z nimi osobiście jeden z członków naszego zespołu wsparcia pacjenta, który pomaga im w całym procesie zamawiania, pozyskiwania i dostarczania leków.  

Nasz zespół wsparcia pacjentów jest sercem naszego procesu. Zadaliśmy Akshi i Marii kilka pytań dotyczących tego, co robią w everyone.org i jak pomagają pacjentom w dostępie do ich leków: 

1- Czy możesz powiedzieć nam trochę o sobie? 

Akshi

Po ukończeniu studiów jako chirurg stomatolog w moim rodzinnym kraju, Indiach, przeniosłem się do Wielkiej Brytanii, aby studiować politykę zdrowotną i zarządzanie na Uniwersytecie w Birmingham, gdzie specjalizowałem się w doskonaleniu usług i zarządzaniu jakością. Uwielbiam wspierać pacjentów na każdym etapie ich podróży w everyone.org.

Maria 

Zawsze byłem w stanie naturalnie komunikować się z ludźmi, dlatego poświęciłem ostatnie dziesięć lat na budowanie doświadczenia w obsłudze klienta. Najważniejszą rzeczą, jakiej się nauczyłem, jest to, że jeśli chcesz być dobry w obsłudze klienta, musisz przede wszystkim słuchać. Poświęć chwilę i pozwól osobie wyjaśnić, czego potrzebuje, aby zapewnić jej najlepsze możliwe wsparcie. 

2- Czy możesz opowiedzieć nam o tym, co robisz dla pacjentów w everyone.org?

Akshi

Pomagamy pacjentom uzyskać dostęp do leków poprawiających jakość życia i wspieramy ich w najlepszy możliwy sposób od momentu, gdy nas znajdą, aż do zakończenia procesu, gdy ich lek zostanie bezpiecznie dostarczony. 

Maria

Otrzymujemy prośby od pacjentów lub opiekunów z całego świata. Każda prośba wiąże się z własną złożoną sytuacją i zestawem wyzwań. Naszym zadaniem jest pomaganie naszym pacjentom poprzez dostarczanie im odpowiednich informacji, które mają zastosowanie w ich konkretnym przypadku. 

3- Jaka jest najtrudniejsza część Twojej pracy?

Akshi

Rola menedżera ds. wsparcia pacjentów w everyone.org org wiąże się z wieloma warstwami złożoności. Nie tylko musimy być łącznikiem między pacjentem a naszymi zespołami ds. zaopatrzenia i logistyki, ale także mamy obowiązek wspierać naszych pacjentów emocjonalnie w trakcie tych procesów. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić naszym pacjentom jak najlepsze wsparcie. Czasami pomocne może być wysłuchanie lub prosta rozmowa, aby poczuli się komfortowo.

Maria 

Zapewnienie wszystkim pacjentom z całego świata wsparcia, którego potrzebują, niezależnie od barier językowych. Myślę, że nasza odpowiedzialność polega na jasnej komunikacji z naszymi pacjentami, przy jednoczesnym wspieraniu ich emocjonalnie i empatycznie. 

4- Jaka jest najbardziej satysfakcjonująca część Twojej pracy? 

Akshi

Nie ma nic lepszego niż uczucie wspierania pacjenta i pomagania mu w procesie importowania leku. Cała ciężka praca opłaca się, gdy czujemy, że wpłynęliśmy na czyjeś życie na lepsze.

Maria

Kiedy pomyślnie przejdziemy przez proces i kiedy pacjenci otrzymają swoje leki i będą zadowoleni z usługi. Fakt, że możemy coś zmienić, poprawić jakość życia i wywrzeć wpływ, jest bardzo ważny.

5- Jaka była najtrudniejsza sprawa, nad którą pracowałeś?

Akshi

Być może jednym z najtrudniejszych przypadków była niedawna wysyłka na nowe terytorium. Zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy, mimo że nie mieliśmy wcześniejszego doświadczenia w tym konkretnym obszarze. Jednak dzięki doświadczeniu całego zespołu udało nam się zebrać siły i dostarczyć lek na czas. 

Maria

Zawsze dokładamy wszelkich starań dla naszych pacjentów. Ostatnio pacjent potrzebował leku, który nie był częścią naszego portfolio. Wszyscy zmobilizowaliśmy się, aby znaleźć i pozyskać lek, kontaktując się z producentem.

6- Co chciałbyś, aby wiedzieli pacjenci? 

Akshi

Pacjenci, którzy chcą uzyskać dostęp do leku zatwierdzonego w innym miejscu, powinni mieć pewność, że nie pozostawimy żadnego kamienia na kamieniu, mogą ufać, że ich szczególna sytuacja zostanie potraktowana w trybie pilnym i z należytą uwagą. 

Maria

Pacjenci zawsze mogą zwrócić się do nas po uczciwe i dokładne informacje, nawet w przypadkach, gdy nie możemy pomóc im w imporcie z tego czy innego powodu. Dołożymy wszelkich starań w ramach prawnych.